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小區物業客服前臺處理業主投訴應做到“五清楚、一報告”
作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2019/11/5 10:55:06  點擊:52

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處理投訴的準則


接到任何投訴時,必須堅持耐心和禮貌,誠心與合作,以及運用機智去處理每一項投訴.并向對方解釋處理的方法和過程。


2處理投訴的方法


接到任何投訴時,在任何情況下必須必須以禮相待,記錄投訴者的要點。


3處理投訴的基本要求

(五清楚、一報告)


處理投訴是一個最主要的服務工作,是服務素質的綜合體現,處理要得體到位,具體表現在(五清楚一報告):



01聽清楚


對業主投訴的事情要保持鎮靜,耐心傾聽客人的投訴內容。



02問清楚


對業主投訴反映的事情要問清楚,什么時間、地點,反映事情的詳細經過,當時沒聽明白的及時請業主進行重復一遍,態度要誠懇、委婉。



03記清楚


對業主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等,了解事情細節、分析產生投訴的原因。



04跟清楚


對業主投訴的內容反饋給相關部門,回復用“一站式”的服務方式,以最快的速度解決,應做到客觀全面、耐心到位。



05復清楚


對投訴的內容,有時效性承諾的,誤必要解決快,盡力滿足顧客的要求,在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態度,如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復,應盡量和業主解釋,直到滿意為止。



06要報告


對業主/住戶投訴的內容和處理結果,及時匯報給部門領導和相關人員,也讓領導知道這回事,同時也是對領導的尊敬。


來源:網 絡

統稿:曉 樂

編排:子 薇

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